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>Revistas >Revista Cubana de Farmacia >Año 2014, No. 2


Montes de Oca MN, Martín AI, Roque PE
Perfeccionamiento del proceso de servicio posventa
Rev Cubana Farm 2014; 48 (2)

Idioma: Español
Referencias bibliográficas: 18
Paginas: 273-284
Archivo PDF: 344.67 Kb.

[Texto completo - PDF]

RESUMEN

Introducción: la producción de medicamentos requiere de una exigente política de calidad que tenga la finalidad de salvaguardar los intereses del paciente, la sociedad y el Estado. Uno de los procesos más variable dentro del ciclo de vida de un producto y con requisitos muy específicos para el caso de los medicamentos es el servicio posventa.
Objetivo: perfeccionar el proceso de servicio posventa de los productos para uso humano que comercializa el Centro Nacional de Sanidad Agropecuaria.
Métodos: el estudio se sustenta en la aplicación de herramientas de calidad, como son: diagrama causa-efecto, tormenta de ideas, lista de chequeo, representación de los problemas detectados y aplicación de la metodología planificar-hacerverificar-actuar.
Resultados: se logró identificar a los subprocesos de atención al cliente, competencia, distribución, garantía, adiestramiento para el uso, quejas y reclamaciones, retiro de productos y farmacovigilancia como los factores principales que caracterizan al proceso. Se definieron y evaluaron los requisitos de cada uno de ellos; se obtuvo solo el 54,5 % de su cumplimiento. El diseño e implementación de un plan de mejora, permitió el perfeccionamiento del proceso, con un cumplimiento del 100 % de los requisitos diseñados. Destacan el rediseño de las funciones, responsabilidades, interrelaciones, entradas, salidas, recursos, sistema de procedimientos y registros, con énfasis en subprocesos tan específicos y complejos como la distribución, retiro de productos y la farmacovigilancia.
Conclusiones: se aportan indicadores para evaluar el desempeño y facilitar la toma de decisiones y administración más eficiente del proceso, que elevan el nivel de satisfacción de los clientes. Estos resultados contribuyen a mejorar el servicio posventa de los productos con interés comercial y al cumplimiento de los requisitos de las buenas prácticas de fabricación de medicamentos.


Palabras clave: sistema de calidad, gestión, procesos, servicio posventa, medicamentos.


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